淘宝客服也是店铺经营的关键部分,那么大家知道客服应该掌握哪些技能吗?下面就跟随小编一起来了解下吧:
首先,有效倾听客户的问题。
客户带着负面情绪进线,此时客服利用同理心倾听原则回应客户感受,安抚客户情绪的时候,初步了解客户需求。
如何做到同理心倾听呢?就是要在客户诉说的过程中,客服要做出感同身受的回应,这个回应绝不仅仅是“好的呢,这边知道了哦”、“亲亲,这边需要核实下您的信息呢”等不痛不痒的话术。而是“亲,xx坏了,您一定很生气”或者“亲,您没有享受到页面上的优惠价,您一定很生气”等此类“观察+描述感受”的话术。
然后,通过提问的方式判断客户的深层需求。
当客服通过同理心倾听跟客户的步调保持一致后,通过提问引导客户跟随着客服的节奏,进而挖掘到客户的深层次需求。客户的深层次需求无外乎两种:情感需求、经济需求。因此,通过客服的不断提问、重复和总结,判断出客户属于哪种需求,或者两种需求都希望满足。
最后,最重要的一点,给出及时的解决方案。
如果是情感型的需求,那么建议客服该道歉道歉,该安抚安抚;如果是经济型纠纷,那么在客服的能力范围之内给出相应的补偿。
注意:客户进线就是要为他解决问题。客服要做的注意谈话重点集中在问题解决上,运用沟通技巧了解需求、安抚客户,让客户感受到我们的诚意服务。
以上就是关于淘宝客服技能分享的相关内容了,希望能够给大家带来帮助,其次,想要了解更多相关知识,请继续关注本网站。
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